智能马桶盖进入发展快车道 突破重围需服务先行

摘要:“人们对美好生活的追求,将激发出新的需求,对它们的满足成为企业转型升级的原始起点。”三年前,财经作家吴晓波一篇《去日本买只马桶盖》让智能马桶盖一夜爆红成为现象级产品,由过去的藏在深闺人未识,转向大阔步地朝着千亿级产业迈进,热浪迄今未止。

“人们对美好生活的追求,将激发出新的需求,对它们的满足成为企业转型升级的原始起点。”三年前,财经作家吴晓波一篇《去日本买只马桶盖》让智能马桶盖一夜爆红成为现象级产品,由过去的藏在深闺人未识,转向大阔步地朝着千亿级产业迈进,热浪迄今未止。

从抽水马桶的普及到智能马桶盖的被热烈追捧,人们一直在不遗余力地改善如厕环境,力图让如厕体验更加舒适,让生活品质瞬间UP!值得关注的是,新的零售业态也在改变着消费者与商家之间的关系,除了简单的买卖,背后更多的是服务和体验。作为耐用型产品,无论马桶经历什么样的改革与发展,高质量的产品和高质量的服务仍是制胜关键。

智能马桶盖叫好不叫座,安装售后掉链子是原罪?

尽管行业呈现“争奇斗艳”之势,但智能马桶盖并没有像市场预期的那样快速井喷。数据显示,智能马桶在我国普及率仅为1%,即便是北上广深等一线城市的普及率也只有10%,而在日本这一数据是80%。

“叫好不叫座”的尴尬窘况背后,安装售后成为拦在国内智能马桶盖普及道路上的一座“大山”。《2017智能马桶消费白皮书》显示,售后服务维修问题一直是影响消费者购买智能马桶的主要因素之一,16.5%的受访者认为智能马桶坏了不容易维修,8%的受访者担心维修费用过高。从目前市场现状来看,由于技术有一定的复杂性,绝大多数智能马桶盖遇到需要维修时,消费者很难自行处理,一般需要专业的维修安装工人上门服务。而国内市场的尚未普及,衍生缺乏统一的标准、零件不通用、安装售后工人数量少且不专业等问题频频,出现故障无法第一时间解决,让用户体验大打折扣。

“智能马桶”带来的极致体验诚然令人期待,然而容易坏又难维修的现实问题,却不得不让人闻声却步。有网友爆料就某款智能马桶盖致电网店售后服务,但维修服务却非常不及时且经维修后产品冲水问题仍反复出现,这让他很是苦恼。购买国外智能马桶盖产品的消费者更是售后难于上青天,市民曾小姐就遇到这样的问题,维修时售后人员表示核心的电脑板是原装进口的,国内只负责组装,有问题只能寄到国外修理。

“温度”服务 获得“好者更好”的马太效应

智能马桶盖的市场潜力巨大,由2015年约30家企业的市场规模,到如今的3000多家。但不要忘记,消费升级的另一面。理性消费也成了必然的要素。像智能马桶盖这样的产品,售后安装怎么办?保修维护怎么办?都成为消费者购买后不得不面临的问题,而这也正是国内制造商的机会。浙江英士利卫浴与顺丰丰修在智能马桶盖安装、售后方面的合作,正是在这一波体验为王的消费升级浪潮中找准自己生意坐标的表现。

根据京东、天猫的品牌公开评论得知,目前消费者关注较多主要为:功能、造型、安装等。其中安装部分,主要反映为安装服务过程问题、配件配备不齐全、零件质量较差、安装质量不过关等。英士利与顺丰丰修达成的售后共享,一方面看准有条不紊、遍布全国35个城市的丰修上门服务网络,另一方面则是丰修一整套完整的备件仓储体系。

秉承顺丰基因,丰修已建立一整套完整的标准化上门服务流程,通过将物流环节和安装环节进行整合,一方面缩减厂商成本,另一方面为消费者提供一站式服务,自营的工程师、自营的客服、优质的配件,打磨用户服务体验最佳。借电商平台触达用户,依靠顺丰丰修建立专业的售后团队,保证安装、维修。如此,制造玩家们就能兼顾销售的爆发力、口碑的持久力做大市场,获得“好者更好”的马太效应。

对标后服务市场的“全才”

进入公众视野很快,看似也具有广阔的市场前景,但实际上在发展中却不尽人意。这不仅是智能马桶盖的困局,也是当前很多智能硬件产品的商业化困局。在当前消费升级的通道中,谁不提“智能”两个词,就好像还活在上世纪。然而不管是整体的市场环境还是产业链基础,智能化程度低、同质化严重、售后服务体验差,仍然是困扰智能家居行业的通病。

智能家居市场的大门刚刚开启,消费者认知初步形成,潜在消费需求不断积累,行业即将迎来一段爆发增长的红利期。风口之下,顺丰丰修走的是全盘俱进,对标后服务市场的“全才”。一套标准化sop的运维之下,顺丰丰修内部工程师可以叠加多项技能,不局限于维修手机,还把业务范围覆盖至智能马桶盖、智能门锁、机器人、家电等。根据不同品类适用的服务模式定制化上门服务或上门+寄修服务,按需而定,实现“准、快、好”补足厂商售后服务能力,不断提高运营效率。

新的消费业态下,“只要省下几块钱,一群顾客俱欢颜”的场景将越来越少。而提供一个赏心悦目的体验以及更高品质的追求,将成为新的消费模式。正如达尔文所讲,在丛林里,最终能存活下来的,往往不是最高大、最强壮的,而是对变化能做出最快反应的物种。丰修秉承顺丰品牌基因孕育而生,多品类、多业务售后服务能力加身,或许正是白热化市场竞争中厂商的强助攻。


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